Auton huollon varausta koskevien asiakas­palvelupyyntöjen vähentäminen

Beely on auton tilauspalvelu, jonka kiinteään kuukausihintaan sisältyvät mm. huollot ja korjaukset. Beelyn asiakkaat voivat varata huollon autolleen suoraan Beelyn verkkosivuilta. Uudenlainen palvelumalli aiheutti kuitenkin käyttäjille epävarmuutta eikä huollon varaaminen onnistunut itsenäisesti. Beely halusi vähentää asiakaspalvelun kuormitusta auton huollon varaukseen liittyen. Projektin tarkoituksena oli tutkia huollon varausprosessia ja tunnistaa ongelmakohdat, jotka heikentävät itsepalveluastetta.

Tavoitteena oli:

• Nostaa itsepalveluastetta helpottamalla käyttäjien pääsyä auton huollon varaukseen.
• Viestiä palvelukonsepti selkeämmin ja ymmärrettävämmin.

Toteutimme projektin kolmen henkilön tiimissä:

• tiiminvetäjä
• kaksi UX-suunnittelijaa.

UX-suunnittelijana vastasin informaatioarkkitehtuurin analyysistä, heuristisesta arvioinnista, käytettävyystestauksen suunnittelusta ja fasilitoinnista, etusivun ja footerin uudelleensuunnittelusta sekä tulosten raportoinnista.

Tutkimus ja ideointi

Käyttäjäymmärryksen lisäämiseksi tutustuin Beelyn olemassa olevaan käyttäjädataan (käyttäjäpolut, persoonat, yhteydenottosyyt).

Koska sivuston rakenne vaikutti monimutkaiselta, päätin tehdä kokonaisuuden ymmärtämiseksi interaktiivisiin elementteihin ja navigaatiorakenteeseen painottuvan informaatioarkkitehtuurikartan. Kartta toi esiin navigaation epäjohdonmukaisuuksia ja paljasti mm. sivuja, joista Beely ei ollut tietoinen.

Käytettävyysongelmien tunnistamiseksi teimme sivustolle heuristisen arvioinnin. Tunnistimme käytettävyyspuutteita, jotka voivat haitata käyttäjän itsenäistä suoriutumista ja johtaa yhteydenottoon.

Fasilitoin käytettävyystestauksen viidelle kohderyhmään kuuluvalle käyttäjälle. Tarkoituksena oli arvioida viestintää palvelukoseptiin liittyen sekä tunnistaa ongelmakohdat huollon varausprosessissa. Käytettävyystestaus osoitti, että palvelun sisältö jäi epäselväksi monelle. Lisäksi vain kaksi viidestä testaajasta suoriutui huollon varauksesta itsenäisesti.

Ideoimme ratkaisuja yhdessä tiimin kanssa hyödyntäen 2x2-matriisia (arvo vs. vaiva). Tunnistimme korkean arvon ja pienen vaivan ratkaisuja, jotka helpottavat navigointia ja selkeyttävät viestintää, mutta pitävät toteutuskustannukset maltillisina.

Ideoinnin pohjalta päädyimme uudelleensuunnittelemaan etusivun, footerin ja palvelusivun. Keskityin etusivun ja footerin uudelleensuunnitteluun samalla kun muut tiimissä suunnittelivat uudelleen palvelusivun.

Ratkaisut huollon
varausprosessiin

Selkeästi erottuva painike footeriin

Käytettävyystestauksessa neljä viidestä käyttäjästä etsi huollon varaukseen apua footerista ja kolmella heistä se oli ensimmäinen paikka, johon he suuntasivat. Kuitenkin vain kaksi heistä paikansi linkin huollon varaukseen. Tästä syystä lisäsin footeriin selkeästi erottuvan painikkeen huollon varaukseen.

Selkeästi erottuva painike palvelusivulle

Käytettävyystestauksessa kaksi viidestä käyttäjästä ei huomannut palvelusivulla olevaa “Varaa huolto tai korjaus” -linkkiä, minkä vuoksi he turvautuivat asiakaspalveluun. Muutimme linkin selkeäksi keltaiseksi painikkeeksi. Lisäksi ehdotin tiimille toistuvan alaotsikon poistamista, mikä selkeytti näkymää entisestään.

Ratkaisut viestintään

Muutoksia etusivun hero-osioon

Käytettävyystestaus osoitti, että Beelyn palvelukonsepti oli monille käyttäjille epäselvä eikä etusivun sisältö avannut palvelun ideaa käyttäjille. Tämän vuoksi nostin Beelyn palvelulupaukset ja tärkeimmät hyödyt (USP:t) etusivun alkuun.

Lisäksi kaksi kilpailevaa CTA-painiketta etusivun alussa aiheutti epäselvyyttä seuraavasta askeleesta. Informaatioarkkitehtuurin analyysi toi esiin, että molemmat painikkeet johtavat samaan paikkaan, joten intuitiivisuuden lisäämiseksi säilytin ainoastaan yhden painikkeen.

Etusivun yleisilmeen ja hierarkian selkeyttäminen

Informaatioarkkitehtuurin analyysi ja heuristinen arviointi paljastivat käytettävyyttä heikentäviä tekijöitä kuten epäjohdonmukaisuutta painikkeissa ja linkityksissä. Käytettävyyden lisäämiseksi selkeytin etusivun yleisilmettä ja hierarkiaa nimeämällä painikkeet johdonmukaisesti, poistamalla päällekkäiset painikkeet ja ryhmittelemällä elementit selkeämmin toisiinsa kuuluviksi ryhmiksi.

Lopputulos

Kokosin Beelylle esitysmuotoisen raportin, jossa avasin käytetyt tutkimusmenetelmät ja niiden tarkoitukset, menetelmien avulla saadut tulokset sekä konkreettiset kehitysehdotukset. Lisäksi kokosimme tiimin kanssa suositukset seuraaviin askeliin ja visualisoinnit tärkeimmistä kehitysehdotuksista.

Haasteena projektissa oli rajallinen aika, jonka vuoksi emme testanneet uudistettua varausprosessia. Tämä olisi tuonut välitöntä palautetta suunnitteluratkaisujen onnistumisesta. Projektin onnistumista seurataan asiakaspalveluun tulevien yhteydenottojen määrässä.

Selkeytimme viestintää Beelyn palvelukonseptista ja paransimme huollon varauksen löydettävyyttä helposti toteutettavilla ratkaisuilla. Huollon varaukseen liittyvät muutokset vähentävät käyttäjien kognitiivista kuormitusta. Tämä auttaa käyttäjiä onnistumaan huollon varauksessa itsenäisesti, jonka odotetaan vähentävän asiakaspalvelun kuormitusta.